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品牌如何弥合物理与数字之间的体验鸿沟

品牌如何弥合物理与数字之间的体验鸿沟

从智能手机到可穿戴设备,如今已成为人们身边设备的普遍配备,这些设备帮助我们在一天中导航。不管我们是在公交车上还是在家里,我们都能不假思索地切换它们,并期待着无缝体验。正因为科技正在深层次的改变这人们的生活习惯,所以各大品牌目前面临的一个日益严峻的挑战是,如何在所有设备之间实现平稳过渡,并防止服务中断。

此外,越来越多的人要求这些组织可以确保从实体空间到数字空间、从在线空间到离线空间的平稳过渡。但是这个责任到底是属于谁的呢? 设计师们正面临着巨大的挑战, 这个挑战像一个滚动的雪球越来越大。

设备之间的差距

这个差距的概念涉及创造一个整体和统一的品牌体验,因此,可能需要解决的最大差距是消费者在不同设备之间的切换,即从在线设备切换到离线设备。

随着平台的增多,品牌需要为消费者提供一种持续体验的方式将是至关重要。苹果手表的推出成为可穿戴设备的一个转折点。手表将不时与移动母舰断开连接,然而消费者仍然希望服务能够优雅地过渡到离线模式,即使连接有限。

谷歌文档可以在线和离线使用;其他品牌应该效仿它的好榜样, 类似的挑战甚至开始影响汽车行业。Ford已经与一家大型汽车公司合作,他们正在研究间歇性Wi-Fi可用性将如何影响联网汽车的未来。

当连接失败时,用户将期望复杂的服务引导他们进入离线模式。他们还希望拼车应用能够准确预测旅程长度,尽管现实世界中的许多事件,比如交通事故或道路封闭,是无法预测的。因此,设计人员应该计划与用户进行适当的沟通,以解决连接中断和服务无法提供其承诺的问题。

移动电话覆盖范围

在这一领域运营的品牌面临的一个主要问题是,消费者希望技术能够克服现实世界的局限,比如不完全的移动覆盖。在印度,谷歌正在迎接挑战,因为印度没有可靠的网络连接。该公司曾表示,将为印度消费者提供一项线下视频服务,使他们能够在不连接互联网的情况下观看保存的视频。

另一个巨大的挑战是保持用户的简单性。一种方法是创建一个系统,通过学习用户’s的输入来避免重复或不必要的数据输入。该系统还能识别出丧亲之痛、工作变动或搬家等情况的变化。类似地,可以将其设计为记住地址和信用卡信息,从而避免重复输入数据字段。

领先品牌

在美国哪些品牌正在创造能够从数字到实体、从线上到线下的体验? Mubi、Evernote和Kindle都提供离线模式的在线服务。

另一个例子是Spotify, 2014年,该品牌增加了一键选择,让它的高级客户有机会下载他们的整个图书馆,供离线使用长达30天。这款新产品填补了线上和线下的鸿沟,意味着它的内容不仅局限于一个平台。

与此同时,英国零售商正通过“点击提货”服务,管理数字渠道和实体渠道消费者体验之间的差距,即消费者在网上购物,实体商店为这些商品提供提货点。

消费者既受益于网上购物的广泛选择,也受益于在适合自己的地点收集商品的便利。这减轻了错过的问题,并允许在商店很容易返回。早期迹象表明,这种策略正在奏效:零售商约翰•刘易斯(John Lewis)发现,“点击提货”买家的花费是非多渠道客户的3.5倍。

然而,“点击并收集”服务并非没有问题。在研究店内收集时,一位零售商不小心给了我们错误的商品。当我们要求兑换时,他们告诉我们简单的兑换是不可能的。他们将不得不退还第一次购买的商品,这可能需要数周时间,然后另行下单。

这一经验突出了渠道之间的差距和服务提供一致性方面的挑战。

发现差距

对于设计人员来说,处理服务之间的差异并不是一件容易的事情,他们必须对服务开发过程中的每一点都非常敏感,甚至在服务发布之后也是如此。在开发之前没有发现这些差距的代价可能是昂贵的。

放大一个客户的经验可能是有帮助的,但不是深刻的见解,因为它只有一个客户的经验。对于设计师来说,关键是要在理解原型和围绕原型进行定制之间找到一个健康的平衡。

作为设计师,我们需要调整技术,以说明极端情况下的使用,以便搜索早期的异常经验。请记住,意想不到的用法可能来自早期采用者(试验)和传统用户(在他们的上下文中做他们理解的事情)。

设计在物理和数字渠道之间的空间和跨设备的弹性体验需要彻底的战略概述和组织模型,使体验发生。企业必须小心填补这些空白,否则就有被绊倒和被甩在后面的风险。

5G未来

伴随着5G的到来, 信息化将更加彻底, 人类将不可逆转的来到万物互联时代。

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