为什么客户体验与品牌价值是品牌的一切!

想知道设计中最有趣的工作是什么吗?巴克莱银行(Barclays Bank)客户体验主管克莱夫•格里耶(Clive Grinyer)表示,在金融服务部门内部,高度重视品牌价值客户体验是重建公众信心的唯一途径。

以客户为中心的思维是格林雅的专长。在加入巴克莱银行(Barclays)之前,他曾担任思科(Cisco)的客户体验战略顾问,曾领导三星(Samsung)和Orange的设计团队,并与乔纳森•艾夫(Jonathan Ive)和马丁•达比希尔(Martin Darbyshire)共同创建了总部位于伦敦的设计咨询公司Tangerine。

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在活动开始前,我们与Grinyer坐了下来,了解巴克莱是如何通过创新的设计和切实的经验来建立自己的品牌的,以及金融服务中令人兴奋的地方。

你在巴克莱的工作职责是什么?你在组织中涉及客户体验的哪些方面?

对许多人来说,客户体验的作用相对较新,在巴克莱也是如此。我从事的项目是重新定义那些我们通常认为理所当然或期望拥有的东西,以及具有高水平创新的项目。他们非常以客户为中心,而支撑巴克莱团队工作方式的设计思维精神意味着I’ve能够非常迅速地介入,并从一个非常以客户为中心的角度推动服务和技术的发展。

另一个重要的作用是保持树林的视野,它非常容易在一个复杂的项目中参与筒仓活动,需要细节。但是,重要的是要将体验结合起来,了解客户如何导航、探索和发现,以及在使用服务时如何获得情感上以及功能上的安全和满足。

从思科到巴克莱的转变是否相对天衣无缝?

巴克莱的什么是i’i多年来一直要求的!跨学科的团队在同一个空间工作,设计不只是作为生产资源,而是作为一种工具来创建新的解决方案,考虑客户和提供替代的概念。这是伴随着一个伟大的研究和洞察力的资源,完全集成到设计过程。老实说,我没想到它会在这里,但在英国的一家银行里发现它能带来成功的创新,真是令人兴奋。

优秀的客户体验能在多大程度上建立和加强品牌发展?

i’i见证了许多品牌创造了巨大的承诺、主张和信息,但却在客户体验的现实世界中步履蹒跚。历史上,客户体验一直被视为卫生——与呼叫中心有关,或者在客户遇到麻烦时你做得很好。

但我们现在生活在这样一个世界里,顾客期望每个品牌都言行一致,在每一个接触点和每一次互动中体验品牌价值。如果他们没有这种感觉,他们会在社交媒体上告诉你!设计是你将品牌承诺转化为实际体验的工具。它与品牌愿景相辅相成,相互呼应,使其真实而一致。

无形的是正确的吗?

有时。通常情况下,让某样东西真正工作就是区分。在金融服务领域,甚至在移动领域,实际上做你说你会做的事情可能是惊人的!First Direct是第一个这样的例子:你真的可以在凌晨3点与你的银行通话。

有时你想要‘wow’更令人惊讶或愉快。维珍安全视频让你开怀大笑,或者用其他方式让你开心,因为他们的品牌就是要让功能变得有趣。对于银行应用程序,您需要安全性、易于过渡和确认。重点是,设计必须在品牌内工作,以在适当的环境中向客户交付所需的价值。它总是一种平衡,一种对在什么时候拉什么杠杆的召唤。

你和乔纳森·艾夫一起做了著名的橘子酱。你们是否有共同的设计理念,或者你们是否在不同的方向发展?

Jony总是对我从产品转移到用户界面和其他方面很粗鲁,但是我看到现在的异教徒6037做了同样的事情,所以异教徒6037只是跟着我…

我们强烈认同从内部工作的理念,从设计的角度改变组织,而不是从技术或以组织为中心的角度。

你已经完成了从产品设计到用户界面和客户体验的转变。这些领域之间主要的相似点和不同点是什么?

许多产品设计师转向UI、UX、服务设计和客户体验。我认为it’s是因为产品设计师被教导要考虑使用的流程,在不同的时间如何使用东西,以及如何影响形式。

它们还以用户为出发点,将其作为创造性创新的源泉,以驱动表单和界面。这是一种非常容易转换的思维方式:你如何导航,你期望什么,你如何看待流程而不仅仅是页面?两者的工艺惊人地相似;策略和极端细节的结合。

最主要的区别在于的量产时间不少于一年,而大型网络平台的量产时间只有几个月,或者在数字世界中,量产时间几乎是即时的。

除了巴克莱,您还在三星和Orange领导设计团队——其中有多少是与外部机构和内部创意人员合作的?

我是公司内部设计方式的忠实信徒,在巴克莱,我们有一个非凡的设计团队,但这是由外部咨询公司浇灌和启发的。在过去,我更喜欢咨询公司来帮助做大事,有远见,有战略,有远见。保持长期的关系很重要,这样他们才能理解环境,更聪明地理解业务或组织的现实。

其中一个影响会议将讨论金融服务部门在银行业危机后面临的挑战。品牌(和客户体验)该如何应对呢?

品牌、客户体验和设计对银行业的新面貌至关重要。我们所做的一切都是以客户为中心,对情感和功能需求感同身受,但这正是我们现在所需要的。现在是在金融部门工作的好时机。我们不能浪费这次危机,我们必须做出反应,设计出客户体验,提供更好的服务,在我们所做的每件事的核心中都有强大的品牌价值。

我们迦南人在这方面没有失败。我认为每个人都意识到这是前进的方向,它为什么目前最有趣的设计工作是在金融服务领域:它是有需求的行业,公司也明白这一点。

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