回归根本:为什么沟通应该以人为本?

一间能做到良好沟通的公司,通常也会是一间重视人、也重视所有受众,包含员工与客户在内的公司。良好的沟通确保人们在各种互动情境里,更能理解情况并参与其中。此外,良好的沟通也有助减少困惑和疑问,可以避免时间浪费或引发负面观感。

你遇过那种火烧眉毛的紧急情况吗?你急需某项重要的资讯,可是却遍寻不着,只好耗费心力去看一堆毫无帮助或令人困惑的内容,试图勉强拼凑自己所需要的资讯。我并不是在说公司一定要提供多高深的资讯或营销口号,而是公司应当要提供一些最基本的资讯,好让消费者认识他们的服务内容或是营业项目。当这些最基本的资讯都充满谬误或根本不存在时,就算有超吸睛的标题,或是有多隽永的口号也是徒劳无功。

让我用某次个人的经验来深入说明:某天我第一次造访一间眼科诊所,我在9点半抵达时,诊所还没开。而这间诊所无论是在现场,或是在官网上,都没有提供营业时间。而我打了电话过去后,才知道营业时间是中午12点到晚上九点,我中午12点再度回到诊所,但令人失望的是诊所的咨询时间已经结束了。接待人员随手递给我一张名片,要我下次再来,同时提醒我周末不营业。就这样,我被请出了大门。握着那张名片离开时,我感到既困惑又沮丧,因为那张名片上清楚载明营业时间是中午12点到晚上9点,而周末也都有营业。这真是我遇过最糟糕的经验之一,我不仅浪费时间来回,也没做到原先安排的事,再加上那些混乱的资讯和冷漠的对待,我暗自发誓绝不会再回到这间诊所了。

这听起来或许像是在发牢骚,但是每间公司都应该要多留心,即使这些基本的错误无关乎公司主要业务的品质,却很容易让公司流失客户。我深信对外沟通良好的公司,也会是一间重视人的公司。因为他们深知品质不佳的沟通会浪费客户的时间和精力,而连带引发的争议更会让人产生负面情绪;也因为他们非常了解沟通的重要性,他们会确保所有的资讯和沟通都能保持一致,并且能确实提供客户帮助。

尽管有些公司是如此努力地缩小资讯落差以吸引更多客户,却也有些公司过度自满于现有沟通的方式和内容。后者疏于检视自己所提供的资讯量是否足够、内容有无过时或错误,常常理所当然地认为已经提供了全面的资讯,客户自然能够理解。

为了和潜在的客户搭上线,许多公司试图创造更多的内容、更多的沟通管道,但是却仍然忽略那些基本内容。当然,公司愿意为了接近客户而付出更多是一个好现象,但是如果连基本功都没有做好的话,再多的努力都显多余。对那些想要改善观感的公司来说,现有或潜在客户所接收到的第一次讯息非常重要,该如何安排和呈现这些讯息值得深思。提供易懂、即时、无误的内容也显示出公司对客户或任何受众的重视。反过来说,客户也会因此留下对这间公司的正面印象,而忠诚度也由此而生。

所以如果你是一间公司的老板,正打算要重新规划官网或下广告预算,抑或是要开个粉丝团,不妨先停下脚步,好好审视那些要用来对外沟通的讯息是否完备,包含官网或手册、以及广告邮件和电子报,其中所传递的内容是否清楚、实用、协调一致?唯有这些基本的元素都到位后,才应该开始将时间和资源投入到更远大的沟通和营销上。

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